“逢春不出游，但恐是痴人”，每年春天来临之际，出国境旅游、务工人员大幅增加，面对日趋常态化的办证高峰，如何保证窗口服务满意度？如何在当前有限的场地和警力条件下再提高办事效率？淮北市公安出入境管理部门不断创新出入境管理模式，改进服务措施，提升服务效能，全力打造人民满意的服务型出入境管理机关，真正赢得了人民群众的肯定和支持。

“五大动作”强化民警服务理念

—“坐”下来研究业务，该科定期开展业务知识学习，利用周例会，采取骨干民警授课、岗位练兵等形式，强化疑难业务、证照识别、系统应用知识培训，提高民警业务素质。

—“站”起来服务群众。在出入境服务大厅全面推行地柜台、零距离、站立式服务，规范工作人员一言一行，让办事人少跑腿、少排队、少等一分钟。

—“问”一句方便群众。群众来到出入境大厅办事，进门就有服务人员接待“您好，请问办什么证”？一声问候温暖了办证群众的心。受理时，受理民警积极向群众介绍：“您好，请问办什么证”、“需要办理什么签注”、“二次签注比一次签注多20元钱”、“需不需要特快专递，特快专递要收件付费20元钱”……，实行“民警多说一句话，群众少跑一趟路”，方便群众办事，让群众感受到出入境民警的热心和关心。

—“走”出去借鉴经验。他们先后4次组织民警到兄弟单位学习先进经验，严格按照优秀行业服务标准，从警仪表、服务行为、服务用语、服务技巧等方面整体提升民警形象。

—“请”进来听取意见。把每月的25日定为该科“警民恳谈会”，积极邀请辖区机关学校、服务群众、执法监督员到科里面对面恳谈，听取他们对出入境管理的意见和建议，和谐警民关系，打造和谐出入境机关。

“四个规范”提升执法服务水平

—规范规章制度。多年来，该科不断建立完善岗位职责、执法标准和执法程序等内容的12项规章制度，做到了业务流程、收费标准、执法依据全程公开。

—规范服务标准。为保证窗口服务质量，他们进一步规范了民警服务标准，制订了文明用语和服务忌语，在实际工作中深入践行“微笑服务”，使用文明用语，杜绝服务忌语，改善服务态度，以实际行动提升群众满意度。展示出入境窗口文明形象，赢得群众支持理解。提升了服务品质，实现了“让微笑露出来，让办证快起来，让窗口亮起来，让群众赞起来”。

—规范服务流程。近年来，面对日趋常态化的办证高峰，该科将业务受理窗口由原来的2个增至5个，规范了咨询、受理、收费等各个办理环节，办事流程更规范、更顺畅、更便捷，大大缩短了窗口排队等候时间，得到了办证群众的一致好评。

—规范执法考评。开展执法服务日常绩效考评，不定期抽查民警民警执法服务情况。制定考评计分细则，将民警工作量和办事群众的评价列入民警实绩评测指标。每周通报民警执法服务得分情况，把总计得分作为评功授奖依据，大大提高了民警积极性，激发了队伍工作活力。

“三色创新”拓宽便民服务渠道

—角 “色” 换位。站在群众角度想问题，换位思考做工作，实行亲情化、一站式、延时服务，服务跟着群众走，将出入境管理工作分成咨询、填表、照相、复印、排号、受理、收费、取证等8个岗位，让每一位办事群众来到服务大厅后“明白办什么，清楚该咋办，知道怎么办和找谁办”，进一步缩短了群众办事时间。

—两类音“色”提醒。对证件办理结果，外国人签证到期等信息实行短信通知和电话告知，提醒当事人及时处理。对办事程序、所需材料、办证查询提供语音提醒服务，申请人只要拨打3055609咨询电话，按语音提示即可找到自己所需要的语音提醒服务，必要时还可选择人工咨询。在节省警力的同时极大地方便了群众查询。

—四项特“色”服务。该科积极延伸服务领域，变坐等服务为上门服务、预约服务、错时服务和绿色通道服务。去年，出入境设立了相山分局受理点，第一次把办证窗口延伸到主城区，使群众享受到了家门口办证的便利。他们提供了微博、微信、互联网、电话预约服务，群众可利用网络或电话预约办理出入境证件，办理时无需排队等候，节省了群众办证时间。为进一步创新服务工作机制，拓展便民利民服务举措，满足各类群体的需求，他们还制定了错时工作制，利用周末和业余时间，为特殊需要群体提供办证服务。对在非工作时间，因奔丧、治疗紧急重症、探望危重病人、处理境外突发事件等特殊事由需要立即出国出境的，实行特事特办，急事急办，随到随办，帮助群众应对突发情况，解决群众燃眉之急。去年，他们先后为10余名在国外发生突发事件群众的亲属开通绿色通道，急事急办，随到随办，保证了群众及时赴国外处理相关事宜，赢得了群众好评。