“门口的楼道灯不亮了，傍晚前能不能修一修。”11月8日下午，在安徽省淮北市烈山区杨庄街道新杨社区“居民会客厅”，62岁的居民齐秋亮向值班员孙婉婉反映。孙婉婉联系社区网格员实地查看后，立即将情况反馈给社区“事事灵”服务队维修员闫永进和平兆虎，两人迅速挎着“小背包”、携带梯子，赶到体东片区8栋三单元维修处理。

“一杯茶的工夫，维修员就回复说修好了，‘居民会客厅’服务真贴心。”齐秋亮高兴地说。

记者在现场看到，设在新杨社区党群服务中心的“居民会客厅”，撤掉了以往的办公桌，设置了“一岗通办”工位，两名值班员正在接待办事群众，大厅内摆放了沙发和绿植，如同家里的客厅一样温馨。

这时，新杨社区居民王刚带着80周岁的老母亲韩德英走进“居民会客厅”，申请办理高龄津贴。值班员梅竹香收集好材料后，及时录入系统上传，当得知韩德英本人银行卡没办时，就对她的儿子王刚说：“您不用再跑来了，等银行卡准备好，社区网格员会主动上门取来复印件，汇总后社区上报街道，下个月即可享受高龄津贴。”

“以前到社区办事，有时一件事要跑好几趟，甚至还要街道、社区两头跑。现在到社区一次就能办完所有事，还有工作人员提供上门便民服务，真是方便又省事。”王刚称赞道。

什么是“居民会客厅”？怎样打造“居民会客厅”？烈山区委组织部副部长程文昱说，“居民会客厅”是一个新事物，没有现成经验，没有固定模式，这就要求我们在具体工作中，要敢于尝试，积极探索，因地制宜，创新方法。

2024年起，烈山区将“居民会客厅”有效融入社区治理，以社区党群服务中心为圆心，累计投入120余万元用于“居民会客厅”建设，辐射带动街道、社区、小区、楼栋4个层面，实现全区16个城市社区全覆盖。

按照重服务、能办事、效率高原则，烈山区建立社区工作人员“居民会客厅”值班制度，深化社区“一岗通办”改革，打破原有岗位职责限制，将原有5—6个办事窗口减少为2—3个“一岗通办”工位，原有96名窗口人员精减到48名“一岗通办”专员，推行“动态化值班、常态化走访”工作模式，每天安排1—2名“一岗通办”专员坐班值班，接待服务群众，实现“只进一次门、只找一个人、能办所有事”。

2024年下半年，烈山区选择新杨社区为试点，创新“小背包”服务模式，通过迭代升级网格员为“背包客”，切实将服务送到群众心坎上。“小背包”装有民情日记、政策宣传页、小铲刀、迷你工具等，这些背包成为新杨社区网格员的“新家当”。

自从有了随身“小背包”，网格员们的服务范围扩大了，服务能力提升了。通过开展“敲门行动”，网格员对居民家庭情况、相关诉求等进行耐心了解，对独居老人、残障人士等特殊群体面临的困难进行重点摸排，累计完成养老认证、医疗缴费等服务事项700余件，提供帮办代办服务230余次。

“日常巡查中，网格员对发现的问题进行处理和核查，解决不了的快速上报社区‘事事灵’服务队，实现‘居民派单-背包客接单-服务队出单’。”新杨社区党总支书记张艳说，“小背包”服务模式已被铁运、淮选等社区学习借鉴，下一步将在全区推广。

“一岗通办”和“小背包”服务模式让“居民会客厅”具象化，16个城市社区精减下来的49名社区工作人员常态化下沉到一线，由原来“等人来、找我办”变成现在“上门去、我来办”，目前已累计接待服务群众13258人次，解答政策咨询6728次，群众办事时长平均缩短47%。